11 conseils pour améliorer la résolution du premier contact avec les données


Imaginez ce scénario : vous achetez une nouvelle imprimante, mais vous ne pouvez pas la connecter à votre routeur. Vous appelez le fabricant, parcourez l’arborescence téléphonique et un représentant vous guide tout au long du processus. Le lendemain matin, vous essayez d’imprimer quelque chose. Vous obtenez un message d’erreur : Déconnecté du routeur. Vous soupirez et rappelez le service d’assistance alors que votre journée de travail s’arrête. Si seulement votre problème avait été entièrement résolu la première fois que vous avez appelé. Si vous êtes un entrepreneur, un PDG ou un autre chef d’entreprise, la résolution au premier contact (FCR) devrait être tout aussi importante pour votre entreprise que pour vous en tant que consommateur.

Cette métrique, comme le montre l’exemple ci-dessus, affecte vos taux de satisfaction client et donc votre résultat net. Si vous pouvez vous assurer que vos clients obtiennent des réponses complètes à leurs questions dans le cadre d’un interaction positive avec la marquevous cultiverez dédié fidèles à la marque.

À une époque où le service à la clientèle est de plus en plus frustrant tout autour, créer une expérience positive et efficace est un investissement intelligent. L’un des moyens les plus sûrs d’améliorer le FCR consiste à utiliser des données pour comprendre où votre équipe peut s’améliorer. Voici quelques conseils pour y parvenir.

1. Examinez les données dont vous disposez déjà.

La première étape consiste à faire un auto-audit pour déterminer quelles données vous avez déjà. Trop souvent, les entreprises traitent les données comme une situation de « placard plein de vêtements mais rien à porter » ; de nombreuses entreprises disposent de tonnes de données mais ne les utilisent pas réellement. Votre entreprise collecte-t-elle déjà des données d’assurance qualité (AQ) et crée-t-elle des fiches d’évaluation pour chacun de vos agents ? Collectez-vous les temps de traitement moyens (AHT) et l’occupation (le temps que chaque agent passe à interagir avec les clients) ? La compréhension de vos données déjà collectées et des références associées vous donne une idée du terrain pendant que vous travaillez pour améliorer la résolution de votre premier contact.

2. Réfléchissez aux outils dont vous pourriez avoir besoin.

En utilisant des technologies telles que IA peut améliorer la résolution du premier appel (FCR), ainsi que le temps de traitement moyen (AHT) (statistiques qui ont souvent une relation inversée). Évaluez également votre besoin d’autres outils. Vous devrez peut-être investir dans une formation spécialisée pour vos agents, une riche base de connaissances, un système de triage efficace et peut-être des outils de collecte et d’analyse de données. Vous pourrez peut-être même acheter des outils que vous pourrez utiliser pour différents services de votre entreprise, ce qui fera gagner du temps et de l’argent à tout le monde.

3. Priorisez les bonnes métriques.

Une fois que vous êtes prêt à définir (ou à réinitialiser) vos priorités de données, assurez-vous que les métriques que vous utilisez génèrent vers la fin désirée. Si votre objectif principal est d’améliorer la résolution du premier contact, collectez les mots-clés de plusieurs contacts et les scores CSAT des appels longs par rapport aux appels courts. Examinez le comportement des clients sur votre site Web avant et après qu’ils aient contacté votre chatbot. Obtenez les commentaires de votre équipe sur ce qui pourrait également les aider directement.

4. Utilisez un outil capable de collecter des métriques et utilisez-les dans leur contexte.

La collecte de données à partir des interactions de votre équipe peut être un casse-tête, mais un outil tel que MaestroQA peut automatiser Collecte de données d’AQ, un gain de temps pour tout le monde. Les données QA servent de vérification pour s’assurer que vos agents suivent vos meilleures pratiques FCR. Il est également essentiel pour faire émerger de nouvelles informations afin d’augmenter encore la résolution du premier contact. Une fois que vous disposez de vos données d’assurance qualité, utilisez-les ainsi que d’autres mesures pour obtenir toute l’histoire derrière les performances des agents.

5. Personnalisez votre service à vos clients.

Toutes les données que vous utilisez ne doivent pas nécessairement provenir de votre centre de service. Tenez compte des données démographiques de vos clients. Empruntez les informations de votre équipe marketing. A qui vendez-vous? Quels problèmes votre entreprise résout-elle ? Comment votre produit ou service répond-il aux besoins de vos clients ? Une fois que vous vous serez mis à la place de vos clients, vous comprendrez mieux ce qu’ils attendent de leurs interactions de service. Vous pourrez également mieux personnaliser chaque interaction.

6. Écoutez ce que vos clients vous disent.

Si vous voulez savoir ce que vos clients pensent de leurs expériences avec le service client, demandez-leur. Vous pouvez inclure de courtes enquêtes à la fin des interactions de chat, telles que le suivi par e-mail, par téléphone ou par SMS, etc. Mais simplement demander ne suffit pas. Il faut se poser les bonnes questions en fonction de ses objectifs. Une enquête de type CSAT à une question est-elle ce dont vous avez besoin ? Ou voulez-vous en savoir plus sur un aspect spécifique de leur contact ? Ensuite, une fois que vous disposez de certaines données, réfléchissez aux changements que vous pouvez apporter en fonction des points faibles et des frustrations (ou des gains et des joies) partagés par vos clients.

7. Portez une attention particulière aux données à contacts multiples.

Lorsque les clients contactent votre équipe plusieurs fois pour résoudre des problèmes identiques ou similaires, demandez : Pourquoi? Regardez les tableaux de bord QA de ces contacts ; écouter ou lire des transcriptions et des discussions ; discuter avec des agents qui ont fait face à des situations particulièrement délicates. Les agents ont-ils besoin d’un accès plus rapide aux réponses dans une base de connaissances ? Les clients ont-ils besoin d’une documentation de suivi ? Apprenez de ce qui n’a pas fonctionné afin de pouvoir mettre en œuvre des changements intelligents pour l’avenir.

8. Utilisez les fiches d’évaluation de l’AQ pour évaluer la compréhension des agents.

Un examen de vos données d’assurance qualité à l’aide d’une plate-forme telle que MaestroQA peut révéler des failles dans votre formation et vos meilleures pratiques et vous donner un point de départ pour le coaching. Peut-être que vos agents ne comprennent pas une SOP particulière. Peut-être que votre base de connaissances a un temps de chargement lent, ce qui conduit les agents à deviner les meilleures réponses. Une analyse approfondie de vos tableaux de bord d’assurance qualité peut révéler certaines bizarreries opérationnelles, conduisant à des solutions qui amélioreront la résolution de votre premier contact.

9. Introduisez le coaching pour vos agents.

Si vous n’avez pas encore de programme de coaching en place, envisagez d’en mettre un en place. Le coaching permet aux agents individuels de s’améliorer en fonction de leurs propres mesures et des mesures globales de l’entreprise. Un programme de coaching bien géré permet aux agents de s’approprier leurs rôles et de se sentir équipés pour développer leur carrière dans votre entreprise. Il permet d’utiliser des tableaux de bord de données à un niveau très pratique, sur le terrain. Cela aide également votre équipe à comprendre pourquoi vous leur demandez de donner la priorité à certains aspects du service client, inspirant une plus grande adhésion.

10. Utilisez les données du site Web pour aider à résoudre les problèmes répétitifs.

Contactez votre équipe Web et posez-lui des questions sur les taux de rebond, les taux de conversion et les pages fréquemment visitées. Si les gens passent six minutes avec le manuel d’utilisation d’un produit spécifique en ligne, assurez-vous que votre équipe est bien formée sur ce produit particulier. (Peut-être aussi renvoyer ces informations à la recherche et au développement !) Si des visiteurs de votre site Web recherchent un certain sujet après avoir utilisé votre chatbot, fournissez des informations sur ce sujet dans le cadre de votre plan de suivi général. Vos clients ne vivent pas en silos, vos données non plus.

11. Utilisez les données pour mieux poser des questions.

En parcourant vos données, vous pouvez trouver des thèmes concernant les raisons pour lesquelles les gens établissent des contacts consécutifs. Utilisez ces informations pour aider vos agents (ou votre IA) à savoir quand poser des questions de suivi. Un simple « Puis-je vous aider avec autre chose? » à la fin de chaque contact est un bon début. Mais vous remarquerez peut-être également qu’il existe une cause fondamentale associée à plusieurs contacts. Si vous pouvez guider vos agents pour rechercher cette cause profonde, ils pourront aider davantage de clients à comprendre ce dont ils ont besoin. Ensuite, ils peuvent résoudre leur problème racine lors du premier contact.

Jordan Durham

Jordan Durham

Je suis rédacteur en chef et écrivain avec plus de 10 ans d’expérience. J’écris pour divers sites Web de clients, notamment Entrepreneur et Forbes, ainsi que des comptes de médias sociaux, ainsi que des éditeurs de fiction, de non-fiction et de poésie. Surtout, j’aime raconter une histoire et travailler avec les autres pour raconter la leur !



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