4 erreurs courantes que commettent les fintechs (et comment les éviter)

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Comme le secteur leader pour les investissements en capital-risque l’année dernière, le marché fintech continuera d’attirer de nouveaux arrivants, d’alimenter les entreprises en phase de croissance et de forcer les titulaires à s’adapter. De nombreuses entreprises fintech marchent vers des objectifs similaires : perturber les pratiques financières séculaires.

Ayant investi dans des startups dans mon rôle précédent et bâti une entreprise fintech au cours de la dernière décennie, j’ai remarqué un ensemble d’erreurs et de faux pas courants qui se produisent souvent avec les nouveaux arrivants dans l’industrie, mais qui sont parfois également présents avec des entreprises matures. Pour éviter d’entraver la viabilité et la croissance des entreprises, les dirigeants doivent prendre note de ces pièges et erreurs courants lors des premiers jours et de la phase de croissance d’une entreprise fintech :

Erreur n° 1 : Une excellente interface utilisateur n’est pas synonyme d’un excellent service

Les entreprises fintech durables offrent bien plus qu’une interface numérique. La conception de produits et l’expérience utilisateur ne sont qu’une pièce – bien qu’importante – du puzzle qui constitue la proposition de valeur de votre entreprise, mais l’expérience client globale dépend d’un éventail de facteurs beaucoup plus large.

À quelle vitesse les clients peuvent-ils se déplacer et accéder à l’argent ? Dans quelle mesure vos services sont-ils prévisibles et stables ? Comment concilier risque et conformité avec l’introduction de frictions dans votre parcours client ? Les clients ont-ils accès à une assistance en direct lorsqu’ils en ont besoin ? Les données et l’argent des clients sont-ils en sécurité ? La performance de votre entreprise sur ces fronts a beaucoup plus d’impact sur la satisfaction des clients que la conception frontale de votre application.

Il s’agit d’un écueil courant, car ces dernières années ont mis l’accent sur transformation numérique et, en tant que leaders technologiques, nous sommes enclins à lui donner la priorité. Mais dans la fintech, et la banque numérique en particulier, les enjeux sont trop importants pour négliger l’infrastructure critique au cœur de votre offre.

N’oubliez pas : les banques sont prestations de service, pas des applications. Ainsi, pour concurrencer les banques en place et les néobanques de premier plan avec ces capacités exhaustives en matière de risque, de service, de sécurité et de conformité, les fintechs ont besoin de pratiques solides qui devraient être mises en place dès les premiers jours d’une entreprise – plus tôt que ne le pensent de nombreux fondateurs.

Une expérience bancaire fiable, sécurisée et digne de confiance l’emporte sur tout le reste et peut faire ou défaire votre entreprise. Après tout, si des fraudeurs piratent les comptes de vos utilisateurs et volent de l’argent, à quel point se soucient-ils vraiment de la facilité avec laquelle il est possible de basculer entre les fonctions ?

Erreur n° 2 : se contenter d’une amélioration progressive plutôt que d’une perturbation

De nombreuses fintechs construisent involontairement avec un rétroviseur. Au lieu de créer votre produit ou votre expérience pour qu’il soit progressivement meilleur que celui de Chase ou de Wells Fargo, considérez l’opportunité que vous avez de changer la façon dont les gens interagissent avec les services financiers et en bénéficient.

Pensez à l’iPhone : il a remplacé le clavier téléphonique standard par un écran tactile et a ajouté des capacités multimédias pour redéfinir complètement ce qu’est un téléphone. Comparez cela avec les Nokias et Blackberrys du monde qui apportaient des améliorations progressives aux téléphones à clapet à l’époque, et il est facile de voir comment Apple a réussi dans cette redéfinition de catégorie.

La création d’une solution qui simplifie une tâche de manière incrémentale, ou l’intégration de services financiers dans une application existante, ne génère pas de changement significatif pour les utilisateurs ou le marché. La fintech a besoin d’entreprises qui redéfinissent la finance.

Par exemple, Klarna et Affirm ont repensé et redéfini le financement des points de vente avec l’achat immédiat et le paiement ultérieur (BNPL). BNPL présente aux consommateurs une toute nouvelle façon de penser le financement des achats (prêts à tempérament fermés par opposition au crédit ouvert avec les cartes de crédit traditionnelles). BNPL permet également aux commerçants d’encourager l’achat de produits spécifiques avec un financement sans intérêt (que le commerçant peut subventionner), ce qui n’était pas disponible auparavant.

Cette innovation est également la bienvenue dans d’autres domaines de la finance. Par exemple, les banques sont extrêmement conservatrices lorsqu’il s’agit d’offrir des lignes de crédit aux petites entreprises, car la surveillance peut devenir une charge opérationnelle pour la banque et donc moins attrayante pour les lignes plus petites et moins lucratives. Lorsque nous avons construit l’offre de ligne de crédit de BlueVine, nous l’avons restructurée pour qu’elle soit essentiellement une série de prêts à terme sous une limite de réapprovisionnement – combinant le contrôle et la simplicité opérationnelle d’un produit à capital fixe avec la disponibilité d’un produit à capital variable. Cette approche nous a permis de rendre les marges de crédit plus accessibles aux petites entreprises.

Il est facile d’ancrer votre produit à ce que font les autres ou de poursuivre l’innovation progressive. En regardant les bandes de néobanques qui surgissent, beaucoup se ressemblent. L’innovation perturbatrice sera toujours un défi, et les acteurs qui osent redéfinir complètement le marché bancaire de 800 milliards de dollars sont ceux qui réussiront de la même manière qu’Apple l’a fait avec la technologie grand public. Ceux qui se limitent à simplement battre les titulaires vont soit pivoter, soit s’effondrer.

Erreur #3 : Construire des fonctionnalités superflues au lieu d’ajouter de la valeur

Pour apporter de la valeur à votre segment, réfléchissez à votre tâche et concentrez-vous sur le fait de bien la faire. Bien que le nombre de vos fonctionnalités ne cesse de croître, le succès est rarement mesuré par leur quantité. Rappelez-vous : la qualité bat la quantité n’importe quel jour de la semaine.

Malheureusement, j’ai vu des fintechs se concentrer sur la vitesse des fonctionnalités ou créer des choses qui ont juste l’air “cool” au lieu de penser de manière critique aux besoins de leurs clients et à la façon d’ajouter de la valeur à leur vie quotidienne. Certaines fintechs proposent un grand nombre d’intégrations tierces pour leurs utilisateurs, mais en réalité, bon nombre de ces services externes sont rarement utilisés par leur segment cible. Ce type de façade est une mauvaise allocation des ressources qui pourraient être mieux utilisées pour améliorer et itérer votre offre de base.

Autre exemple : de nombreux consommateurs ne veulent pas ou n’ont pas besoin d’outils de visualisation financière sophistiqués, comme la prévision des flux de trésorerie. Mais nous continuons à voir ces fonctionnalités superflues dans les applications bancaires car, encore une fois, elles ont l’air cool (ou sonnent bien pour les investisseurs). Mais les fonctionnalités backend, comme le mouvement rapide de l’argent, devraient plutôt être priorisées.

Cela ne veut pas dire que je suis contre l’ajout de fonctionnalités, le cas échéant. Mais ce faisant, les fintechs doivent se poser deux questions importantes lorsqu’elles décident des fonctionnalités, des intégrations tierces ou des produits à ajouter à une offre :

  1. En quoi l’ajout progressif à votre plate-forme crée-t-il plus de valeur pour votre offre (par rapport au simple fait d’être un supermarché) ?
  2. Vos clients s’en soucient-ils vraiment ?

Les fonctionnalités doivent être utiles, réfléchies et motivées par les besoins ou les commentaires des clients. Les gens trouveront un moyen d’accéder aux services dont ils ont besoin, que ce soit sur votre plateforme ou ailleurs. Il y a des besoins sur le marché et tant de tâches à accomplir, alors demandez-vous si une fonctionnalité donnée est le travail de votre entreprise.

Erreur #4 : Négliger le support en direct au profit de la technologie

La finance numérique ne signifie pas 100 % libre-service. Bien sûr, le modèle doit fonctionner et offrir des gains d’efficacité en étant numériquement natif, mais il existe de nombreux domaines – la banque étant l’un d’entre eux – où le support en direct est vital. La dépendance excessive à l’égard des chatbots, des assistants vocaux ou des ressources en ligne en libre-service alimentés par l’IA est non seulement mal accueillie par les utilisateurs actuels, mais nuit également à la croissance de votre entreprise.

Cela revient à l’idée de comprendre que votre offre est plus qu’un produit – il est excellent d’avoir un centre de ressources pour les questions courantes ou le dépannage, par exemple, mais compter uniquement sur cela plus le support par e-mail est une lacune majeure. Des services d’assistance client robustes nécessitent diverses voies de contact – e-mail, téléphone, SMS, assistance par chat dans l’application – et, surtout, fiables Humain Support. Jamais eu besoin, toujours là devrait être ce que vous optimisez et, en fin de compte, ce que les clients apprécient.

Certes, la mise en place de ce service d’assistance initial est un investissement que de nombreuses jeunes entreprises n’envisagent pas en temps voulu. Construire, former et opérationnaliser une équipe de support de 100 personnes n’est pas une mince affaire et de nombreuses fintechs la négligent malheureusement au détriment de l’expérience de leurs utilisateurs.

Avec tant de choses à l’horizon pour les fintechs de tous types cette année, considérez certaines de ces opportunités potentielles pour changer la façon dont vous priorisez certains domaines de votre entreprise cette année.

Le marché devient de plus en plus encombré, et la technologie sous-jacente, les capacités et les produits robustes seront les facteurs qui propulseront les entreprises vers l’avant.

Eyal Lifshitz est PDG et cofondateur de BlueVine.

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